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Marketing digital: O que é follow up comercial e como aplicar
Um follow-up de vendas assertivo, no marketing digital, pode definir se um potencial cliente será levado a concretizar a compra. Mas para que isso dê certo, o vendedor deve seguir alguns passos durante o processo.
Não somente para proporcionar uma leitura do seu lead, o follow-up no marketing também é uma ferramenta de estreitamento de laços com os possíveis compradores, criando vínculos e propiciando efetivar negócios.
E para ter um processo de follow-up bem consolidado, deve-se sair do convencional hábito de somente ligar ou enviar mensagens. O ideal é que ocorra um planejamento, que nada proceda de forma artificial, que sua aplicação seja precisa e até saber quando não usar mais.
Entendendo o que é follow-up em vendas:
Originário do inglês, o termo follow-up quer dizer: “acompanhamento”. Dentro do universo das vendas, ele remete a ações que sucedem os contatos de apresentação de propostas, no intuito de fazer com que o lead caminhe em direção a fechar negócio. Possibilitando diminuir o ciclo de vendas e assim reduzir os custos de aquisição de clientes, elevando então o lucro da empresa.
Os procedimentos de follow-up comercial, podem ser realizados através de diversos canais, cabendo ao vendedor analisar qual se faz mais viável segundo o perfil do cliente em potencial, seja por e-mail, videoconferência, ligação telefônica, mensagens através de aplicativos de conversação, ou então visita presencial. Estas são maneiras de se manter o contato com o lead, guiando-o rumo a venda sem perder as oportunidades e até acelerando o processo.
Alguns podem confundir o uso do follow-up comercial com uma etapa dentro do processo de venda, comumente depois do envio de uma proposta, no entanto, ele se caracteriza por uma ação que pode transcorrer etapas com a finalidade de manter o fluxo ativo de contato e dando seguimento ao processo de negociação. Por isso, pode ser inserido em diferentes momentos de uma venda mais complicada. Um exemplo é, seguir o contato inicial de prospecção com o envio de material que dispõe um conteúdo mais aprofundado relacionado ao produto e sugerir um telefonema ou reunião para que o objeto de venda seja apresentado de forma mais detalhada.
Porque usar o follow-up?
Duas principais razões definem o quão essencial se faz o uso da técnica de follow-up em vendas mais complexas:
1 – A decisão do possível cliente em fechar negócio será baseada em vários fatores e dentre eles, a confiança que ele adquiriu naquele vendedor, uma vez que este sabe como reforçar o sentimento se mostrando um expert no assunto que refere a seu produto.
2 – Esta negociação demanda mais tempo, é um processo longo, o que dificulta manter no lead o interesse e compromisso durante toda a jornada até a compra, então o follow-up servirá de estimulo para que o possível cliente não se perca no caminho.
Quanto mais eficaz se mostrar seu acompanhamento com seu cliente, maiores suas chances de vender. Alguns estudos apontam que somente após o quinto follow-up é que as vendas começam a ocorrer de fato em 80% dos casos, em contrapartida, infelizmente, mais de 40% dos vendedores desistem de seguir no processo logo após o primeiro follow-up não resultar numa venda.
Naturalmente estes números tendem a variar de acordo com diversos fatores, perfil e características de negócio, produto, marca e negociação. Mas, o que fica é o exemplo de que proceder com o follow-up de modo planejado e contundente é fundamental para extrair o máximo de aproveitamento possível dos potenciais clientes.
Como elaborar e aplicar um follow-up comercial:
Definimos até aqui a importância de um follow-up e o quão essencial este se faz no processo de vendas. Porém muitos não sabem como fazê-lo, por onde começar, em que momento inserir, até onde ir.
Existem dezenas de planos de estratégias que se aplicam, mesmo que para os mais variados fins, a persuadir o lead e avançar à venda. É inteligente ir testando quais modos dão mais certo, quais funcionam e em que casos funcionam, para isso, planejamento é importante juntamente com a repetição, pois somente assim o vendedor começa a traçar os padrões que irão definir o perfil do cliente.
É interessante observar a seguinte métrica:
1- Escolher um momento ideal:
Por ser costumeiramente associado ao contato realizado posteriormente ao envio de proposta comercial, o follow-up se torna um pouco engessado na cabeça de alguns vendedores que acham se tratar de uma carta na manga que só pode ser usada em um único momento da venda. Porém, ele é versátil e se for usado com inteligência, deve se adaptar aos mais diferentes momentos da negociação:
– Imediatamente após a ligação de prospecção: pode-se mandar ao lead um material referente a sua necessidade que se encaixe no contexto do negócio, se colocando disponível para uma reunião e esclarecimento de dúvidas;
– Logo após uma reunião ou envio de proposta: é possível enviar um e-mail que resuma os tópicos abordados na reunião e maiores esclarecimentos sobre a proposta, ainda pode-se sugestionar um compromisso e convidar o lead para prosseguir no processo;
– Alguns dias depois da proposta: recomenda-se o envio de material que contenha cases de sucesso, e um telefonema que comente sobre o material, aproveitando o ensejo para discutir a proposta.
2- Definir um canal:
O bom follow-up comercial inclui vários canais de comunicação como: e-mails, telefone, apps de mensagem, redes sociais, blogs e visitas. O conceito é que se expanda a forma de chamar a atenção do cliente em potencial, deve-se ter a ponderação de entender as características deste, pois, talvez ele não esteja habituado a olhar seus e-mails, porém prefira atender ligações. O importante é diversificar os meios de contato e comunicação, levando em consideração os hábitos do lead, o melhor canal é sempre o que o possível cliente demonstra ter preferência.
3- Firmar uma periodicidade:
Timing, esta é a palavra de ordem quando se fala em estabelecer a frequência com que você aplicará o follow-up, considerando os pontos cruciais de uma estratégia eficiente, como, definindo o intervalo das interações que deve variar de acordo com o ciclo de vendas. Em seguida identificando o melhor momento de realizar o contato com o lead, cumprindo horários e meios estabelecidos em prévio acordo (se ficou acertado que dia x em determinado horário você faria uma ligação, então cumpra!). Procure também associar seu contato a algum evento, como: novidades no mercado, notícias informativas ou lançamentos da empresa. Aproveite sempre o marketing de conteúdo!
4- Determine os passos a seguir:
Uma vez tendo incutido no lead a ideia de que você, vendedor, é especialista no produto ao qual vende (e deve de fato ser) e o único capaz de solucionar as necessidades do seu cliente, faça boa gestão deste momento, enviando conteúdo de qualidade relacionados ao objeto de precisão do lead. Provas reais da eficiência do produto que você vende, são a melhor maneira de convencer seu futuro cliente a acelerar o processo de compra, exponha dados e casos verídicos de ocasiões em que aquele produto atendeu pessoas com as mesmas necessidades de solução que seu cliente enfrenta naquele momento.
Por fim, estabeleça quais são os passos que seguirão o follow-up, afinal de contas o objetivo deste é proporcionar avanço de negociação, e, ao ter o próximo passo bem claro, o vendedor poderá direcionar a jornada para sua próxima fase.
Para concluir, ressaltamos que, uma das principais causas do impedimento de que os vendedores façam uso do follow-up de marketing digital, é a falta de organização, muitos não sabem por onde começar, quais canais usar e quando usar. Esperamos, que, ao elencar estes caminhos, vocês possam fazer bom uso destas informações e elevar ao máximo seu potencial de vendas.