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Marketing Digital - Deixe de perder clientes! Entenda o que é a matriz de objeções
Não perca mais clientes! Entenda o que é matriz de objeções.
Os ganhos de uma marca obrigatoriamente passam pelo processo de tornar potenciais clientes em efetivos, e uma das ferramentas que cooperam com o processo de vendas é o mapeamento da matriz de objeções. O vendedor deve saber o que é ou não interessante para seus clientes e como estes podem ser atraídos para fechar um negócio concreto.
A matriz de objeções reúne os principais obstáculos e indagações no processo de venda, bem como os meios de solucioná-los, ficando sempre disponível para consultas durante as negociações. Porém a matriz de objeções não deve ser confundida com script de vendas, para que não torne o processo algo mecânico.
Definindo um padrão nos prospects em relação ao produto da venda, pode-se responder de forma assertiva quaisquer objeções que venham a ser expressas no decorrer da venda, uma vez que o modelo de questionamento dos clientes acerca do produto oferecido, comumente passa por caminhos já percorridos em interações anteriores com outras pessoas. Assim, é possível prever qual será o próximo passo do lead, evitando incertezas ou argumentando de forma a trazer aquela pessoa mais perto da concretização do negócio.
Pode parecer simples à primeira vista, porém a matriz de objeções exige empenho em sua confecção, pois um argumento equivocado pode colocar tudo a perder.
Naturalmente o bom vendedor sabe que evitar um entrave é mais sensato do que o combater, e de certo levará isto em conta ao elaborar sua matriz de objeções incluindo modos de contornar impedimentos na negociação sempre que notar que ela se encaminha à um embate com o comprador.
As objeções do prospect, se originam na insegurança deste em relação ao negócio, uma vez que o mesmo possa ter pouco conhecimento técnico sobre o tema, ele custará a confiar em quem lhe tente vender aquilo. Podem vir também do receio de mudança e medo do desconhecido.
A estrutura de elaboração de uma matriz de objeção leva em conta os seguintes fatores:
O momento em que a objeção ocorre: O Líder de vendas deve saber em qual parte do processo, o cliente em potencial irá apresentar uma réplica de dúvida a respeito do objeto de venda, e definir se isto ocorre na pré-qualificação, quando o SDR faz o primeiro contato com o prospect, ou se acontece na qualificação em si, quando o vendedor está se aprofundando no contexto em que o lead está inserido, ou então no fechamento;
Razão real da objeção: É necessário compreender o motivo que de fato faz com que os leads apresentem objeções durante a venda e se o faz de forma objetiva. Muitas vezes ele não tem interesse no produto de venda e só não sabe dizer ‘’não’’ (algo que é bem comum no mercado nacional por razões culturais), então tenta encontrar algum impedimento ainda que sem base efetiva. Por outro lado, existe a oposição real que é fundamentada em concepções tidas como concretas, que aquele lead tem em mente sobre o objeto da negociação.
Divisão de objeções: Sabendo que se trata de uma oposição real por parte do cliente a respeito da consumação da venda, deve-se elencar onde esta objeção se encaixa, pois ela pode ser oriunda de um conceito equivocado que o lead tem sobre a sua marca, descrença sobre o produto, ou talvez não tenha entendido se aquilo representa uma solução para ele, ou então de fato não representa (é importante saber disso), pode ser que existam reclamações reais a respeito do produto por conta de experiências anteriores com a sua marca, ou por referência negativa, por último, o deal breaker, que é o limite onde vocês podem chegar na negociação.
Sem isso bem definido, o vendedor apresentará sempre a solução errada e na hora errada pois não compreende a raiz problema, não pode retomar passos nem fazer colocações específicas para concretizar a venda.
O cliente deve se interessar pelo seu produto, o vendo como uma solução para uma necessidade dele, deve também ser despertado o sentimento de urgência, de que aquilo precisa ser resolvido o mais rápido possível e não há tempo a perder. É imprescindível que o vendedor tenha credibilidade, o lead deve confiar na sua solução, deve te enxergar como a pessoa certa para resolver suas questões.
Estas informações, sobre a matriz de objeções, nas mãos da equipe de marketing, potencializam e muito os ganhos da sua marca, pois são o “mapa da mina” na hora das vendas.